Forbrugerne har enorme forventninger til kundeoplevelsen
”Forbrugerne har i dag helt enorme forventninger til den kundeoplevelse, de mødes af hos de brands, de handler hos. Og det betyder, at vores go-to-market-model som bureau har ændret sig markant de seneste 24-36 måneder,” siger Lasse Nygaard.
Han er CEO i CX-bureauet Nordlid. CX står for customer experience og bureauet hjælper virksomheder med at skabe sammenhængende kundeoplevelser.
Når forbrugerne forventer at være lige så kendt hos virksomheden, som de er i deres egen familie, stiller det meget store krav til alle afdelinger i en virksomhed, og det er netop her, at Lasse Nygaard kan mærke en markant ændring i den måde, bureauet samarbejder med deres kunder.
Virksomheder investerer i sammenhængende kundeoplevelser
I ”gamle dage” var det marketingafdelingen, der var Nordlids primære kunde. I dag er det nærmest alle afdelinger, bureauet har kontakt med, og det er svært at vide, hvor det er mest hensigtsmæssigt at sælge sine bureauydelser ind, siger Lasse Nygaard:
”Kunderejsen foregår i alle afdelinger i dag. Det er ikke længere marketing, der alene sidder med ansvaret. Vi har kontakt med både marketing, kundeservice og it. Faktisk især IT, fordi en sammenhængende kundeoplevelse kun kan lade sig gøre, hvis vi aktiverer al den data, som vores kunder i mange år har spenderet millioner af kroner i at opsamle.”
Lasse Nygaard uddyber:
”I virksomhedens afdelinger har man forskellige interesser og KPI’er. Kundeservicechefen tænker på ventetiden i telefonen, i Ecommerce har man indkøbskurven og konvertering som KPI’er og i IT-afdelingen handler det måske om oppetid og konkrete usecases. Det betyder, at vi tit agerer på tværs i virksomheden, hjælper med at få de forskellige afdelinger til at forstå hinandens udfordringer og med at forstå forbrugerne, så virksomheden samles omkring kundeoplevelsen, mere end om, hvilket system det handler om”.
Virksomhederne er dog godt klar over, at kundeoplevelsen skaber konkurrencemæssige fordele. Sammenhængende kundeoplevelser er derfor ofte en del af virksomhedens strategi, og det er meget naturligt, mener Lasse Nygaard.
”Det er veldokumenteret, at forbrugerne forlader butikken, hvis de har haft en dårlig kundeoplevelse og det samme modsat. En sublim kundeoplevelse er ligeledes med til at øge loyalitet og derved livstidsværdien af den enkelte kunde. Barren er sat ekstremt højt, og derfor investerer virksomhederne også i det. Men fordi kundeoplevelsen går på tværs, er det en udfordring i virksomheden, hvem der ejer kundeoplevelsen.”
Han fortsætter:
”Mange virksomheder struggler med at få især it og marketing til at tale samme sprog. Det stiller også krav til os som bureau til at hjælpe med at binde tingene sammen for virksomhederne.”
Vores medarbejdere skal være mere som management-konsulenter
Nordlids ændrede måde at arbejde med kunderne, har betydet, at man indenfor de seneste par år har ændret kompetencerne på bureauet.
”Flere af vores medarbejdere har i dag en langt bredere forståelse af, hvad det kræver at lave sammenhængende kundeoplevelser. De skal være specialister med en generel bred forståelse, og ikke bare specialister. Og de skal have viden om både kreativitet og data. Kort sagt skal de være mere rådgivende, og mere som management-konsulenter,” siger Lasse Nygaard.
Har det ændret på jeres new bizz-arbejde?
”På eksisterende kunder har det åbnet for mange flere forskellige opgaver. På nye kunder har det betydet, at vi i større grad skal finde den rette person at tale med. Det er væsentlig mere komplekst, end det historisk har været. Men vi har nu bygget en masse erfaringer, som jeg tror giver os et konkurrencemæssigt forspring.”
Netværk giver bureauet god indsigt og gode kontakter
Som en konsekvens af den komplekse indgang til nye kunder, har Nordlid etableret et CX-netværk, for at få kontakt til de personer hos virksomhederne, der arbejder med kundeoplevelser.
”Vi er oppe på 70 medlemmer i vores netværk, hvor vi tilbyder faglig sparring og ideudveksling. Netværket mødes hver fem gange årligt, hvor udfordringerne med at arbejde med sammenhængende kundeoplevelser drøftes, og det er meget inspirerende for alle. Derudover får vi en god indsigt fra dem, der arbejder med kundeoplevelser i de forskellige virksomheder,” siger Lasse Nygaard.
Det er ikke kun netværk sammen med potentielle kunder, som Nordlid har gavn af. For nyligt meldt man sig ind i Creative Club. Baggrunden for det forklarer Lasse Nygaard her:
"Det var faktisk en ren cost/benefit-analyse, hvor vi har regnet på, at vi får meget mere ud af vores medlemskab med Creative Club, end vi betaler for. Vi kan naturligvis få juridisk bistand, men Creative Club har også en stor afdeling med ESG-specialister - og vi er selv i gang med en større ESG-strategiproces - så dem kommer vi helt sikkert til at gøre brug af. Samtidig har jeg fx været med til Creative Clubs bureaulederseminar, og jeg og andre på bureauet kommer helt sikkert til at deltage i flere af de mange arrangementer i foreningen."
Artiklen blev første gang bragt i GRAKOMs medlemsblad: Kommunikationsindustrien 1/2024
