Facebook erkender supportproblem med lukkede konti

I foråret fik et af GRAKOMs medlemmer ikke blot en af medarbejdernes Facebook-konto hacket, men også flere af kundernes Facebook-konti.(Se her)

Det er nu snart seks måneder siden, og bureauet har i mellemtiden måttet oprette nye konti. Følelsen af afmagt er stor, fordi man har forsøgt et utal af gange at komme i kontakt med Facebook, men har løbet panden mod en mur.

”Vi har kontaktet Facebook på alle de måder, de beder om, men får konstant upersonlige svar tilbage, der kun fører os i ring. Det er helt umuligt at få en kontakt til Facebook, der tager sig af vores problem og får det løst,” siger bureauleder Peter Konoy fra 1437.

Endnu to medlemmer står frem med store udfordringer med at få løst problemer med lukkede konti efter hacking af Facebook-konti.En af dem er Reklamehuset med afdelinger i både Sønderborg og Aabenrå:

”En del af vores kunder har henvendt sig til os, og det er det samme mønster hver gang. Medarbejderes private konti, der har adgang til virksomhedens Facebook-sider, bliver hacket. Hackerne trækker penge fra det kreditkort, der er tilknyttet kontoen. Så lukker Facebook kontiene. Herfra begynder det helt store problem. Nemlig at få Facebook til at hjælpe med at få lukket kontiene op igen,” siger Stefan Johannsen, der er indehaver af bureauet.

En anden, der har oplevet lignende problemer, er Jimmi Toft Zadstov, team lead & digital marketing manager hos Superego:

”Jeg har tidligere oplevet noget lignende igennem mit arbejde med Facebook. Jeg har været medadministrator på en kunde, hvor en af de fem, der havde administratoradgang ikke havde tofaktor-godkendelse opsat. Personen fik efterfølgende stjålet sin kode, og det lukkede alle os andre ude fra kundens Facebooks business manager, da vi blev fjernet fra kontoen.

Han fortsætter:

”Vi endte med at måtte opgive en konto og lave en ny. At få åbnet en konto igen efter, at Facebook har spærret den, viste sig ikke bare at være svært, men faktisk umuligt i vores tilfælde".

Svært at få support fra Facebook i Danmark
Flere påpeger, at det er sværere at komme igennem Facebooks support i Danmark end i USA, fordi Danmark er mindre og dermed forretningsmæssigt mindre interessant.

Stefan Johannsen oplever da også et problem, der er særligt for det danske marked:

”Selv hvis man er så heldig, at man får Facebook-kontoen op at køre igen – som vi ofte har måtte bruge mange timer på – og dermed kundernes penge – løber vi ind i et nyt problem.”

Det problem er særligt for Danmark, mener Stefan Johannsen

”Efter at kontoen er blevet åbnet igen, skal man have verificeret kreditkortet. Det sker på den måde, at Facebook trækker en dollar på kreditkortet og sender en verifikationskode på fire cifre. Men i Danmark har vi Nem-id, som er anderledes fra andre lande. Derfor skal man gøre noget ekstra, før Facebook kan hæve den dollar, der frigør verifikationskoden. Og det man skal gøre, kan den internationale supportfunktion ikke hjælpe med, for de ved ikke, hvordan man gør.”

Stefan Johannsen siger, at man hos Reklamehuset efter mange timers arbejde har fundet ud af, hvor den hund ligger begravet.

”Men det er jo et kæmpearbejde, og det står ingen steder beskrevet, hvordan man gør med Nemid.”

Han siger samtidig, at han simpelthen ikke forstår, at Facebook ikke gør noget ved den manglende supportfunktion til danske kunder.

”Vi har fx kunder som annoncerer for 30.000-40.000 om måneden, men det har de ikke kunnet i mange måneder, fordi vi ikke kan få lukket deres konto op igen.”

Man kan undre sig lidt over, at det ikke er vigtigere for Facebook at løse problemerne, for det kan jo være, at der er samme problemer på andre mindre markeder, hvor man så også bliver afskåret fra at annoncere fra sine konti. Og netop i disse dage har Meta - selskabet bag Facebook, Instagram og Whats App - meldt ud, at man fyrer 13 procent - lig 11.000 medarbejdere - bl.a. pga. et svagt annoncemarked.

Det hjælper desværre ikke at tage fat i Facebook
Jimmi Toft Zadstov kan ikke komme med gode råd til, hvordan man får Facebook i tale, men han giver gerne råd videre, der kan hjælpe til, at man ikke ender i en situation, hvor en konto bliver spærret.

”Det første jeg ville gøre, er at bede en administrator om at lukke betalingskortet samt fjerne personen/partnere, som har mistet adgangen hurtigst muligt. Hackerne vil have adgang til annoncekontiene for at bruge penge til at køre annoncer for, og når betalingskortet lukker, kan de ikke bruge kontoen.”

Han fortsætter:

”Dernæst er det vigtigt at sørge for at have to-faktorgodkendelse aktiveret. Alle som har administratoradgang skal have tofaktorgodkendelse aktiveret. Så vil jeg vurdere, om de personer og partnere, som har administratoradgang, har brug for så omfattende en adgang, hvis ikke skal den fjernes eller nedgraderes. Disse ting er yderst vigtige.”

Han fortæller, at man i business administrator kan se, hvem der har adgang til en konto, og at der er et våbenskjold ud for den person, der har administratoradgang.

”Hvis kontoen bliver hacket, skal man selvfølgelig prøve at tage fat i Facebook, men jeg er ked af at sige, at det ikke hjælper noget, og jeg kender desværre ikke til nogen løsning, for hvad man kan gøre, hvis det først går galt.”

Hvis du kender nogen, der kender nogen
Stefan Johannsen har oplevet, at en måde at komme i kontakt med Facebook er, hvis man kender nogen, der kender nogen.

”Vi havde en kunde, der fik sin Instagram-konto hacket og derefter lukket. Han fik åbnet den igen, fordi han kendte en, der kender en hos Facebook. Det vidner jo om, at de godt ved, at der er et problem med at få løst problemerne hos dem.”

Også denne artikels forfatters har haft problemer med sin Facebook-konto, der af ukendte grunde blev spærret før sommerferien.

Det lykkedes ikke at få kontoen åbnet trods utallige henvendelser til support, hvad enten det var chatfunktionen, mails, og endda flere gange telefonisk kontakt med en engelsktalende person fra Meta Marketing Pro-teamet, der lovede at kontakte Facebooks supportfunktion.

Først med en direkte henvendelse til en i Facebooks ledelse blev undertegnede kontos åbnet, men det er forhåbentlig ikke det råd, vi skal give videre: At man kun kan få åbnet sin konto, hvis man kender en hos Facebook?

Vi har været i kontakt med Facebooks ledelse i Danmark for at spørge om, hvad man skal gøre, hvis man har fået lukket sin konto. Her erkender man, at der er nogle udfordringer, men man kan ikke give nogle gode råd.

Fra Facebooks landechef Pia Tandrup lyder det:

”Det er ikke korrekt, at man kategorisk ikke kan få supporthjælp, men jeg er klar over, at der kan være udfordringer. Der kan være mange årsager til, at man oplever udfordringer med sin account, så jeg kan desværre ikke give dig et enkelt svar, som dækker alle løsninger.”

Gode råd
Fra Stefan Johannsen kommer disse gode råd:

”Vi opfordrer alle kunder til ikke at give nogen adgang til firmasiden, med mindre de har en tofaktor-godkendelse. Det er ret vigtigt, for ingen kæde er stærkere end det svageste led. Og så bør man engang imellem have en rutinemæssig kontrol om, hvem der har adgang til ens SoMe-konti og Google-konti. Når vi overtager en konto fra en kunde, tjekker vi, hvor mange administratorer, der er. Ofte er der flere tidligere medarbejdere, og dem skal man naturligvis have slettet.

Gode råd for at undgå at blive hacket:

• Alle der har adgang til en Facebook-konto, skal have tofaktor-genkendelse.
• Det er ikke alle, der skal have administratorrolle. Giv kun den nødvendige rolle til dem, der har adgang.
• Tjek jævnligt, hvem der har adgang til virksomhedens SoMe-konti
• Opret en separat bankkonto og et separat kreditkort til Facebook-annoncering.

Læs også denne artikel: Hacking af Facebook-konti giver bureau grå hår i hovedet