Digital marketing: Nu skal der tænkes på tværs

CHANNEL MARKETING
/
Ideen bag omnichannel marketing er, at en lettere og mere personlig brugeroplevelse giver gladere og mere loyale kunder, som køber mere.
/
En måde at tackle dette på er at gøre al data om kundens tidligere interaktioner tilgængelig for den næste medarbejder, der har berøring med kunden.
/
Det betyder bl.a., at supporten har adgang til forbrugerens historik og er velinformeret, således at de kan byde ind med hjælp, og at direct marketing er personaliseret ud fra tidligere køb, præferencer og købsmønstre.
/
For at kunne implementere omnichannel marketing med succes er det vigtigt, at beslutningen starter på ledelses- eller bestyrelsesniveau.
/
Hos de fleste virksomheder kræver det ændringer af incitamentstrukturer, IT-systemer og tværfunktionelt samarbejde.

I 2015 voksede dansk e-handel med 18 procent og landede på 87 mia. kr., hvilket umiddelbart lyder fornemt og som godt nyt for dansk detailhandel, men der er lidt mere end et par dråber malurt i bægeret.

Op mod 31 pct. af handlerne gik nemlig de danske købmænds næser forbi og havnede hos udenlandske netbutikker.

Ifølge en analyse foretaget tidligere på året af executive search-virksomheden Odgers Berndtson, så kan dansk detailhandel i vid udstrækning takke sig selv for den missede omsætning.

Mange danske detailhandlere har nemlig – ligesom mange andre dele af dansk erhvervsliv – ikke fået øjnene helt op for den globale konkurrence, og de halter lysår efter de dygtigste udenlandske konkurrenter, når det handler om at blive ”ægte digital” og begynde at tænke og anvende omnichannel marketing og marketing automation.

Omnichannel marketing betyder, at man altid skal kunne genkende alle kunder, altid opsamle al data og altid benytte denne i sin kommunikation over for alle kunder, som du har set før, uanset om det er på print, på nettet eller i en helt tredje kanal.

Det er voldsomt ambitiøst, og det er måske også en del af forklaringen på det digitale efterslæb herhjemme, da man i lande som USA og Storbritannien har en længere tradition for at indsamle, opbevare og udnytte kundedata til mere personlig og målrettet service og marketing. Bl.a. i kraft af udpræget brug af rabatkuponer og kundeklubber, som vi også kender herhjemme fra bl.a. Matas, Tivoli og Sportmaster.

Men hvad er omnichannel marketing egentlig for en størrelse?

Læs hele artiklen i UDKOM 05 XL her