Digital kommunikation: Disse ting skal du have styr på
Af Allan Sørensen, VP of Service Operations hos it-virksomheden Agillic
Kommunikation
Kommunikation via digitale kanaler indeholder mange begrænsninger. Kommunikation er ofte i tekstform, og det stiller både krav til at kunne formulere sig klart - og som regel - meget kort. Ofte er teksten kombineret med billeder og lyd, og så er der endnu flere kommunikationsformer, der skal beherskes. Desuden skal man huske at give mulighed for analog kommunikation til de grupper i samfundet, som foretrækker at få information på den gamle analoge facon.
Teknik
De tekniske udfordringer er bestemt ikke blevet mindre i takt med den øgede digitalisering. Hvad skal man fx vælge af hosting, CRM, CDP, ERP, CMP, SSP, DSP osv. Listen af forkortelser er meget lang. Nogen skal have ansvaret for, at det hele taler rigtigt sammen. Hvert enkelt system er dyrt og skal både konfigureres, opdateres, driftes og på et eller andet tidspunkt skiftes ud. Hvem kan man kontakte for at få hjælp, hvis man ikke har alle kompetencer selv?
Lovgivning om databeskyttelse
Der kommer løbende flere og mere komplicerede regler inden for databeskyttelse. Selv om der er tale om EU-regler, er fortolkningerne ofte ikke harmoniseret i EU-landene, og det er en sand juridisk jungle, hvis persondata bevæger sig uden for EU. Der er efterhånden kommet så meget juridisk bevågenhed på det digitale område, at databehandleraftaler typisk tager længere tid at forhandle på plads end de kommercielle dele af kontrakter mellem to virksomheder. Risikoen for bøder og skader på omdømme har skræmt mange virksomheder. De færreste tør indgå disse aftaler uden juridiske eksperter - og med rette.
Sikkerhed
Krav til cybersikkerhed er også en del af det juridiske arbejde, men frem for alt, er det et uhyre vigtigt aspekt at have styr på i praksis. Det er hyppigt, at man ser nyheder om, at især store virksomheder enten er under angreb eller reelt lagt ned af ransomware med store omkostninger til følge. Der er langt flere tilfælde end dem, som man hører om offentligt, og cyberangreb har udviklet sig til velorganiseret moderne pirateri og big business for kriminelle og grupper med politiske agendaer.
Økonomi
Selv om digital kommunikation umiddelbart ikke er en virksomheds primære forretningsområde, så er de økonomiske forhold forbundet hermed typisk væsentlige og stigende. Digital markedsføring har længe været større end tv, radio og print tilsammen, men efterhånden er så godt som al kommunikation mellem firmaer og deres kunder blevet digital. Det gælder også inden for salg, og alle større virksomheder har i dag et digitalt salgsfokus, selv om deres produkter er fysiske. Men digital kommunikation er også blevet dyr i drift. Hvad skal løses inhouse? Hvad skal outsources? Hvad kan man hyre udenlandsk arbejdskraft til? Særligt i forhold til brug af digitale platforme skal virksomheder også være opmærksomme på, i hvor stort omfang de kan blive økonomisk påvirkede af ændringer i platformenes vilkår, funktionalitet, priser eller anden form for begrænsning.
Konkurrence
Konkurrencen er for manges vedkommende steget betragteligt i takt med digitaliseringen af deres markeder. Elektroniske ydelser er så oplagte, at de nærmest kan leveres globalt, men også for fysiske varer gælder det, at hvis en kunde kan vente blot et par dage på at få det leveret, så konkurrerer alle danske virksomheder ofte i praksis med leverandører i resten af Europa, hvor udbyderens digitale kommunikation er afgørende.
Etik
Ovenstående forhold involverer også etiske overvejelser i de enkelte virksomheder, der rækker videre end blot overholdelse af lovkrav. Den tekniske udvikling sker ofte hurtigere end lovgivningen, hvorfor virksomheder løbende bør forholde sig til om konkrete forhold er i overensstemmelse med deres egen opfattelse af rigtig og forkert. Fx sker der pt. en hastig udvikling inden for AI-tjenester som ChatGPT og DALL-E, der kommer til at påvirke en masse forhold. Desuden er samkøring og brug af data, som forbrugere måske ikke lige kan gennemskue, omend den formelt er lovlig, også et område man bør anlægge etiske vurderinger omkring.
Artiklen blev første gang bragt i GRAKOMs magasin: Kommunikationsindustrien nr. 1/2023
