Digital eller ej, det handler om kundeoplevelsen
I skal ikke være bange, selvom robotterne er på vej, siger Mads Fuhr Frederiksen, der er chef for 150 medarbejdere i AKQA, et designdrevet digitalt bureau i Aarhus. Måske skal man mere være bekymret, når der er mennesker involveret, for selv når det handler om digitale løsninger, så er det i mødet med mennesket, at alt går galt, eller at magien opstår, lød det fra scenen på GRAKOM Dagen, da den blev afholdt tilbage i marts måned.
Kunder er faktisk også mennesker, og derfor har de nøjagtig den samme adfærd som mennesker, fortsatte Mads Fuhr Frederiksen drillende:
"Mennesker er drevet af emotionelle kræfter, og de følelser skal vi huske, når vi designer digitale løsninger og kommunikation. Hos AKQA kigger vi derfor på fire elementer, når vi udtænker løsninger, og som er inspireret af Google:
1. Den mængde af tid, man har til en given opgave
2. Det mål, man har i sigte
3. Den fysiske lokation
4. Ens sindstilstand, som i høj grad er resultatet af de tre foregående.
Det hele handler om at designe en god kundeoplevelse," sagde Mads Fuhr Frederiksen og kom med en interessant pointe fra en undersøgelse fra Bain & Co.: 80 pct. af virksomhederne mente, at de leverer en ekstraordinær kundeoplevelse, mens kun 8 pct. af kunderne til de samme virksomheder var enige.
Gør du det nemt for din kunder?
Hvis magien opstår, er det, når man overgår kundernes forventninger, sagde Mads Fuhr Frederiksen og uddybede:
"Problemet er ofte, at man gerne vil give en masse gode kundeoplevelser, så laver man lidt TikTok, så laver man et nyhedsbrev, og så får man skabt en masse digitale kontaktpunkter, som kunderne skal navigere i. Det bliver hurtigt et meget fragmenteret landskab, og det bliver svært at lave en strømlinet kunderejse og dermed forstå, hvad det naturlige næste skridt i kundens rejse bør være."
Som virksomhed er man oppe imod, at man dagligt skal trænge igennem mellem 5.000-10.000 budskaber, som vi mennesker bliver eksponeret for. Så det kan være lidt af en øjenåbner at lege kunden i egen forretning og se, hvordan oplevelsen rent faktisk er, sagde Mads Fuhr Frederiksen.
I want, what I want, when I want it
Mads Fuhr Frederiksen fortalte en lille historie om, hvordan man med velkendte greb kan gøre tingene anderledes og dermed også give sine kunder noget særligt:
I en lille blomsterbutik i Bagsværd med en webshop og et butikslokale fandt ejeren under corona på, at kunderne kunne gå ind i butikken uden for åbningstid ved
brug af en kode, uden at der var ansatte. Kunderne vælger det, de vil købe, betaler med MobilePay og går ud igen via en bevægelsessensor.
"Denne forretningsejer har sat kendte ting sammen på en ny måde, og det er jo ofte det, innovation handler om,” sagde Mads Fuhr Frederiksen. Han understregede, at det er vigtigt, at det digitale altid er på kundernes præmisser og ikke omvendt, ellers forsvinder de, og mindede her om begrebet: IWWIWWIWI – eller mere forståeligt: I Want, What I Want, When I Want It
Definition på Customer Experience (CX)
Summen af alle interaktioner, følelser, minder og oplevelser, som en kunde måtte have med dit brand, igennem hele jeres relation og livscyklus – på tværs af online og offline.
Artiklen blev første gang bragt i GRAKOMs blad: Kommunikationsindustrien i maj 2022.
