Fra konvolutfabrik til kommunikationshus

I 2017 lagde den over 100 år gamle trykkerivirksomhed ny strategi: Konvolutterne skulle afvikles og InterMail forandres til et datadrevet kommunikationshus. Bundlinjen har fået sorte tal, og næste år ventes den digitale omsætning at overstige den papirbaserede.  Hvis du ikke fik læst historien i GRAKOMs magasin, så kan du læse den her.

For tre år siden var InterMail en af Nordens største producenter af konvolutter, og omsætningen i de seneste fem regnskabsår udgjorde tilsammen næsten 1,9 milliarder kroner.

Men udsigterne var dystre, for InterMail befandt sig på et solnedgangsmarked: Forbruget af konvolutter styrtdykkede, ikke mindst på det danske hjemmemarked. Det samme gjorde kursen på den børsnoterede InterMail-aktie. Finanskrisen og omfattende digitalisering betød, at omsætningen næsten var halveret på fem år, tabet i samme periode lå på 75 millioner kroner, og InterMail døjede med stor gæld.

Det udløste i august 2017 en ny strategi med et historisk farvel til konvolutterne og et hamskifte til et datadrevet fullservice-kommunikationshus.

Strategiskiftet skete blandt andet efter, at to nye erhvervsfolk trådte ind i bestyrelsen, den mangeårige SAS-koncerndirektør John Dueholm og Martin Bøge Mikkelsen, tidligere koncerndirektør i Tryg. Hovedansvaret for hamskiftet landede hos Anders Ertmann, der blev administrerende direktør efter knap 4½ år som økonomidirektør i InterMail og før det to år med samme post i en anden grafisk virksomhed, Cool Gray.

”Vi valgte at bygge videre på et forretningsområde, som var opstået tilbage i 1980’erne og udvidet med et stort opkøb i Sverige. Samlet havde vi et grundlag med 40 års erfaring for datadrevet kommunikation at bygge videre på,” fortæller Anders Ertmann.

Farvel til konvolutterne
I starten af 2018 tog InterMail et kæmpe skridt i transformationen, da hovedområdet blev solgt fra – efter 120 år med at fremstille og trykke konvolutter. Køberen var svenske BONG.

”Vi kunne koncentrere os fuldt ud om omstillingen til et datadrevet kommunikationshus, og det historiske hovedområde kom i gode hænder hos BONG, som opnåede stordriftsfordele og derfor kunne udvikle en god forretning i mange år trods det faldende marked for konvolutter. Det var en god handel for begge parter,” understreger Anders Ertmann.

To år senere, i starten af 2020, var tre fjerdedele af gælden barberet væk – via frasalget af konvolutområdet, forbedret indtjening og et salg af virksomhedens ejendom på Avedøre Holme i københavnerforstaden Hvidovre.

Store kundedatabaser
InterMail hjælper groft sagt sine cirka 2.000 kunder med at holde styr på store datamængder om – og ikke mindst kommunikation med – deres kunder. Det er fx styring af kundeklubber, betalingsløsninger, håndtering af fakturaer og målrettede salgskampagner, alt sammen med en vifte af datadrevne kommunikationsløsninger med mail, e-Boks og fysiske breve, afhængigt af ønsker og behov hos slutkunderne.

”Vi hjælper vores kunder med at finde og styre, hvilke kanaler deres kunder vil have kommunikationen gennem. Overordnet set hjælper vi med at forbedre salgsarbejdet og øge kundetilfredsheden, så omsætningen stiger, og omkostningseffektiviteten bliver højere,” forklarer Anders Ertmann.

Fælles for InterMail-kunderne er, at de har mange kunder, så der er store mængder data at registrere, ajourføre, analysere og bearbejde – og ofte en bred vifte af kommunikationskanaler.

Digitalt og papir
InterMail håndterer normalt selve kommunikationen – både den digitale del og den del, som kræver fysiske breve, der skal printes, kuverteres og forsendes.

”Omkring 30 af vores 110 ansatte arbejder i vores fysiske produktion, og vi har en af Nordens største Xerox-printafdelinger. Vi har et godt samarbejde med BONG, som vi køber mange konvolutter af, og så samarbejder vi med en række trykkerier, både herhjemme og i Polen, Litauen, Holland og Storbritannien,” siger Anders Ertmann.

Kommunikationen for kunderne – som omfatter Falck, SAS, YouSee, tøjgiganten H&M og flere bilmærker – sker normalt både via digitale kanaler og trykt materiale. Nogle kunder og målgrupper foretrækker at modtage fysiske breve, og ofte kan effekten af en kampagne forstærkes med trykte breve; fysiske breve bliver nemlig åbnet meget hyppigere end digitale nyhedsbreve og mail. I nogle tilfælde har virksomheden eller organisationen måske ikke mailadresse på alle kunder eller medlemmer.

Salget er nogenlunde ligeligt fordelt mellem Danmark og Sverige, hvor InterMail tidligere har gennemført opkøb. For nylig har virksomheden etableret et salgskontor i Oslo, og så har den en del år været til stede i Kuala Lumpur, hovedstaden i Malaysia.

”Kontoret har været et slags asiatisk brohoved med kampagner for nogle af de store virksomheder, vi betjener i Norden. Efterhånden er det også blevet en slags laboratorium, for på mange måder er Asien foran Europa med digital kommunikation, fx med ansigtsgenkendelse,” siger Anders Ertmann.

Digital vækst
Med salget af konvolutproduktionen skrumpede omsætningen, som de to seneste regnskabsår hver har været omkring 135 millioner kroner. Lige knap det niveau var også, før coronakrisen, forventningen for 2020/21. Tre år med samme omsætning ligner ikke umiddelbart en succes, men bag tallene gemmer sig to vidt forskellige tendenser, påpeger Anders Ertmann:

”Den papirbaserede omsætning falder hvert år – 10-15 pct. her i Danmark og knap så meget i Sverige. Til gengæld stiger vores digitale omsætning. I 2017, da vi lagde den nye strategi, udgjorde den papirbaserede del af omsætningen 90 pct. Det er i øjeblikket 60 pct., og i 2021 forventer vi, at den digitale omsætning kan overgå den papirbaserede. Det vil styrke vores samlede omsætning, for det digitale salg vokser med cirka 20 procent om året.”

Medarbejdere i fokus
Transformationen har indebåret store ændringer i organisationen, og undervejs har det været vigtigt for Anders Ertmann, at medarbejderne er blevet godt orienteret om forandringerne.

”Medarbejderne gør forskellen på, om en rejse som vores bliver en succes eller ej. Det har været vigtigt at vurdere, hvem der var klar til at tage med på rejsen, også blandt lederne, hvor vi har måttet sige farvel til nogen. I dag har vi en god blanding af erfarne folk, som har været i InterMail i mange år, og nye kræfter, der nærmest er digitalt indfødte. Det gælder også i ledelsen, og for mig er det vigtigt, at vi lytter til hinanden og trækker på de samlede erfaringer og den samlede indsigt.”